Con este curso aprenderás a tratar de forma correcta y profesional a los clientes, así como algunas técnicas para tratar de conseguir su fidelización
¿Qué vas a aprender?
- Adquirir los conocimientos sobre comunicación necesarios para conseguir una adecuada empatía e interrelación frente a los clientes.
- Potenciar las habilidades necesarias para manejar situaciones diversas tales como consultas, reclamaciones o conflictos.
- Desarrollar de forma práctica las técnicas asertivas.
- Conocer el concepto de fidelización y aprender las estrategias a seguir para conservar y fidelizar clientes.
Estructura del curso
UNIDAD 1: ACTITUD Y ACTUACIÓN ANTES Y AL DESCOLGAR EL TELÉFONO
- Capítulo 1. LA COMUNICACIÓN
- Tema 1. El proceso de comunicación
- Tema 2. Las barreras de la comunicación
- Tema 3. El feed-back en la comunicación
- Tema 4. La importancia de saber escuchar
- Capítulo 2. LA CALIDAD
- Tema 1. ¿Qué es la calidad?
- Tema 2. La calidad y el servicio al cliente
- Tema 3. Atención al cliente y calidad
UNIDAD 2: HABILIDADES NECESARIAS EN EL TRATO AL CLIENTE
- Capítulo 1. TÉCNICAS ASERTIVAS
- Tema 1. La actitud positiva
- Tema 2. Cómo preguntar
- Tema 3. Cómo detectar necesidades
- Tema 4. Cómo ofrecer soluciones
- Tema 5. Las tipologías de clientes
- Capítulo 2. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
- Tema 1. Cuando no sabemos qué hacer
- Tema 2. Atención de reclamaciones
UNIDAD 3: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- Capítulo 1. APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
- Tema 1. Introducción
- Tema 2. El significado de fidelizar
- Tema 3. Motivación-satisfacción-fidelización
- Capítulo 2. TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN
- Tema 1. Introducción
- Tema 2. El contacto sistemático
- Tema 3. La base de datos de clientes y CRM
- Tema 4: El contacto directo con el cliente
- Tema 5. Programas de fidelización
- Tema 6. Email marketing
- Tema 7: Fidelizar mediante las redes sociales
- Capítulo 3. NUEVAS TENDENCIAS
- Tema 1. Introducción
- Tema 2. El comercio conversacional
- Tema 3. Otras tendencias
Para realizar este curso no es necesario ningún conocimiento previo sobre los contenidos, ya que empieza desde los conceptos más básicos.
Al finalizar cada Unidad Didáctica deberás realizar un ejercicio de autoevaluación de 5 preguntas. Al finalizar el curso deberás realizar un ejercicio de autoevaluación tipo test de 30 preguntas.
Objetivos
Con este curso aprenderás a tratar de forma correcta y profesional a los clientes, así como algunas técnicas para tratar de conseguir su fidelización
¿Qué vas a aprender?
- Adquirir los conocimientos sobre comunicación necesarios para conseguir una adecuada empatía e interrelación frente a los clientes.
- Potenciar las habilidades necesarias para manejar situaciones diversas tales como consultas, reclamaciones o conflictos.
- Desarrollar de forma práctica las técnicas asertivas.
- Conocer el concepto de fidelización y aprender las estrategias a seguir para conservar y fidelizar clientes.
Contenidos
UNIDAD 1: ACTITUD Y ACTUACIÓN ANTES Y AL DESCOLGAR EL TELÉFONO
- Capítulo 1. LA COMUNICACIÓN
- Tema 1. El proceso de comunicación
- Tema 2. Las barreras de la comunicación
- Tema 3. El feed-back en la comunicación
- Tema 4. La importancia de saber escuchar
- Capítulo 2. LA CALIDAD
- Tema 1. ¿Qué es la calidad?
- Tema 2. La calidad y el servicio al cliente
- Tema 3. Atención al cliente y calidad
UNIDAD 2: HABILIDADES NECESARIAS EN EL TRATO AL CLIENTE
- Capítulo 1. TÉCNICAS ASERTIVAS
- Tema 1. La actitud positiva
- Tema 2. Cómo preguntar
- Tema 3. Cómo detectar necesidades
- Tema 4. Cómo ofrecer soluciones
- Tema 5. Las tipologías de clientes
- Capítulo 2. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
- Tema 1. Cuando no sabemos qué hacer
- Tema 2. Atención de reclamaciones
UNIDAD 3: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- Capítulo 1. APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
- Tema 1. Introducción
- Tema 2. El significado de fidelizar
- Tema 3. Motivación-satisfacción-fidelización
- Capítulo 2. TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN
- Tema 1. Introducción
- Tema 2. El contacto sistemático
- Tema 3. La base de datos de clientes y CRM
- Tema 4: El contacto directo con el cliente
- Tema 5. Programas de fidelización
- Tema 6. Email marketing
- Tema 7: Fidelizar mediante las redes sociales
- Capítulo 3. NUEVAS TENDENCIAS
- Tema 1. Introducción
- Tema 2. El comercio conversacional
- Tema 3. Otras tendencias
Conocimientos previos
Para realizar este curso no es necesario ningún conocimiento previo sobre los contenidos, ya que empieza desde los conceptos más básicos.
Evaluación y certificado
Al finalizar cada Unidad Didáctica deberás realizar un ejercicio de autoevaluación de 5 preguntas. Al finalizar el curso deberás realizar un ejercicio de autoevaluación tipo test de 30 preguntas.